نویسندگان
1
گروه جغرافیای انسانی و آمایش، دانشکده علوم زمین، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
2
دانشجوی کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامهریزی روستایی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
,
نوع مقاله : علمی - پژوهشی
چکیده
شرکت آب و فاضلاب روستایی استان همدان که در زمینه ارائه خدمات به روستائیان فعالیت می‌کند به منظور بهبود خدمات خود نیاز به ارزیابی از سوی دریافت کنندگان این خدمات دارد. از این رو، کیفیت خدمات رسانی این شرکت در سکونتگاه‌های روستایی شهرستان همدان مورد ارزیابی قرار گرفت. برای سنجش کیفیت و میزان رضایتمندی مشترکین شرکت آبفاراستان همدان از مقیاس سروکوال استفاده گردید. که در پنج بعد محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی به مقایسه انتظارات و ادراکات روستائیان از خدمات دریافتی پرداخته شد. با استفاده از این ابزار به روش توصیفی-تحلیلی، شکاف و فاصله بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده در سطح 384 خانوار نمونه تصادفی با روش نسبت به اندازه خانوار در سطح روستاهای شهرستان همدان مورد سنجش قرار گرفت. یافتههای پژوهش نشان داد در بعد فیزیکی و بعد محسوسات وضعیت روستاها بهبود یافته است. اما، هنوز مورد قبول ساکنان روستایی نیست. در سایر ابعاد نیز اختلاف بین انتظار و ادراک روستائیان مشهود است. در واقع، شکاف نسبتا بالایی بین کیفیت خدمات ارائه شده و انتظارات ساکنان روستایی وجود دارد. یعنی شرکت آب و فاضلاب روستایی نتوانسته است رضایتمندی کامل روستائیان این شهرستان را فراهم نماید. هرچند که در بعضی از گویه‌های ابعاد پنجگانه مذکور بهبود در وضعیت روستاها نسبت به گذشته حاصل شد. اما، بی‌توجهی به خواسته روستاییان در افزایش شکاف بین ادراک و انتظارات آن‌ها از خدمات اثرگذار بوده است. بنابراین، توجه به نظرات و خواسته های روستائیان شهرستان همدان در برنامه ها و سیاست های شرکت آبفار روستایی برای بهبود کیفیت خدمات پیشنهاد می گردد.
- رجبی پور میبدی، ع.ر.، فرید، د. و رجبی پور میبدی، ط.،
0388 . بررسی رضایتمندی بیماران از سطح کیفیت خدمات
درمانی بر مبنای مقیاس کیفیت درمانی، مجله پرستاری و
.20- 0(، ص 09 ( مامایی ارومیه: 7
http://unmf.umsu.ac.ir/article-1-113-fa.html
- عجم، م.، صادقی فر، ج.، انجم شعاع، م.، محمودی، س.،
هنرور، ح. و موسوی، س.م.، 0392 . سنجش
کیفیت خدمات بهداشتی درمانی با استفاده از مدل سروکوال:
مطالعه موردی بیمارستان صحرایی شهید
علمی زابل، مجله طب .279- 0(، ص 273 ( نظامی: 01
http://militarymedj.ir/article-1-1088-fa.html
- عزیزی، ج.، کرم یار جهرمی، م. و حجت، م.، 0390 . بررسی
میزان رضایتمندی روستائیان شهرستان داراب از ابعاد
مختلف عملکرد پزشک خانواده، مجله دانشگاه علوم پزشکی
.098- 3(، ص 093 ( فسا: 2
http://journal.fums.ac.ir/article-1-114-en.html
- عصاریان نژاد، ح. و شیرازی رومنان، حسن.، 0391 . ارزیابی
کیفیت خدمات انتظامی پلیس + 10 با استفاده از مدل
تحلیل سروکوال، فصلنامه مطالعات مدیریت ،)2( انتظامى: 1
.220- ص 218
http://www.pmsq.jrl.police.ir/article_92126.html
- عنابستانی، ع.ا.، شایان، ح.، خسروبیگی، ر.، تقی لو، ع.ا. و
خدایی، ی.، 0392 . بررسی میزان رضایتمندی از کیفیت
خدمات سازمانهای متولی مدیریت محلی روستایی در
شهرستان ایجرود )استان زنجان( مجله جغرافیا و آمایش
.71- شهری – منطقهای: 7، ص 10
https://gaij.usb.ac.ir/article_1088.htm
- فیروزآبادی، س.ا. و ایمانی جاجرمی، ح.، 0390 . وضعیت
رضایت روستائیان و عوامل مرتبط با آن از عملکرد دهیاریها؛
مطالعه موردی: روستاهای استان قزوین، پژوهشهای
.90- 0(، ص 10 ( روستایی: 3
https://jrur.ut.ac.ir/article_24724.html
- فرزدی، ف.، مفتون، ف.، آیین پرست، ا.، سید علی، ا.،
امیدواری، س.، جهانگیری، ک.، صدیقی، ژ.، عبادی، م.،
منتظری، ع. و وجدانی نیا، م.س.، 0391 . میزان رضایت مردم
از خدمات بهداشتی – درمانی و عوامل موثر بر آن: مطالعه
سلامت از دیدگاه مردم ایران، نشریه پژوهشکده علوم
.331- 3(، ص 323 ( بهداشتی جهاد دانشگاهی: 01
https://www.sid.ir/Fa/Journal/ViewPaper.aspx?ID=130110
- قلاوندی، ح.، بهشتی راد، ر. و قلعهای، ع.ر.، 0390 . بررسی
وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه براساس
مدل سروکوال ) 0390 ( مجله فرایند مدیریت و توسعه:
.11- 3(، ص 09 (21
http://jmdp.ir/article-1-1177-fa.html
- مرکز آمار ایران، 0390 . سالنامه آماری استان همدان سال
0391 ، سازمان مدیریت و برنامهریزی استان همدان.
- - Abdul Kadir, H., Rahmani, N. and Masinaei, R., 2011. Impacts of service quality on customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in Malaysia, International Journal of Trade, Economics and Finance: 2(1), p. 1-9.
- Akaba, A., 2006. Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in turkey, Hospitality management: 25(2), p. 170-192.
- Akgul, D., 2012."Measuring the satisfaction of citizens for the services given by the municipality: the case of Kirsehir municipality", presidia – Social and Behavioral Sciences: 62 (2), p. 555-560.
- Al Bassam, T. and Al Shawi, S., 2011. "Analyzing the use of the SERVQUAL Model to Measure Service Quality in Specific-Industry Contexts", Proceedings of 14th International Business Research Conference, Dubai,
http://www.wbiconpro.com/443-Tameem.pdf.
- Asogwa, B.E., Asadu, B.U., Ezema, U.J.,
Ugwu, C.I. and Ugwuanyi, F.C., 2014. Use of ServQUAL in the Evaluation of Service Quality of Academic Libraries in Developing Countries. Library Philosophy and Practice (e-journal), p. 1-26. available at:
http://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/1158/
- Carlson, J., Ochoa, S., Maria Haro, J., Escartín, G., Ahuir, M., Gutierrez-Zotes, A., Salamero,
- - Abdul Kadir, H., Rahmani, N. and Masinaei, R., 2011. Impacts of service quality on customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in Malaysia, International Journal of Trade, Economics and Finance: 2(1), p. 1-9.
- Akaba, A., 2006. Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in turkey, Hospitality management: 25(2), p. 170-192.
- Akgul, D., 2012."Measuring the satisfaction of citizens for the services given by the municipality: the case of Kirsehir municipality", presidia – Social and Behavioral Sciences: 62 (2), p. 555-560.
- Al Bassam, T. and Al Shawi, S., 2011. "Analyzing the use of the SERVQUAL Model to Measure Service Quality in Specific-Industry Contexts", Proceedings of 14th International Business Research Conference, Dubai,
http://www.wbiconpro.com/443-Tameem.pdf.
- Asogwa, B.E., Asadu, B.U., Ezema, U.J.,
Ugwu, C.I. and Ugwuanyi, F.C., 2014. Use of ServQUAL in the Evaluation of Service Quality of Academic Libraries in Developing Countries. Library Philosophy and Practice (e-journal), p. 1-26. available at:
http://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/1158/
- Carlson, J., Ochoa, S., Maria Haro, J., Escartín, G., Ahuir, M., Gutierrez-Zotes, A., Salamero,- Saleh, F. and Al-Marzouqi, A., 2014. An Examination of the Quality of Customer Service at a Public Utility Organization in the GULF Region, International Journal of Marketing Studies: 6(1), p. 143-154.
- Singh, R. and Khanduja, D., 2010. SERVQUAL and model of service quality gaps :
a framework for determining and priotizing critical factors from faculty perspective in higher education, International Journal of Engineering Science and Technology: 2(7), p. 3297-3304.
- Sureshchandar, G., Rajendran, C. and Anantharaman, R., 2002. The relationship between service quality and consumer satisfaction – a factor specific approach, Journal of Services Marketing: 16(4), p. 79-363.
- Yousapronpaiboon, k., 2014. “SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand”, Procardia- social and behavioral sciences: 116, p. 1088-1095.
)